在中国，微信主导着社交CRM领域，构建起一套完整的系统，助力企业更有效地触达、标记和管理中国客户，并打造个性化的客户旅程。
什么是社交CRM？
社交CRM，即社交关系管理，是通过社交网络平台与客户沟通，从而实现客户关系管理（CRM）与客户互动的一种方式。
传统的CRM主要通过信件、电话或电子邮件来维护。随着社交网络平台的兴起，企业获得了在用户最常活跃的平台上——对大多数人而言，这意味着每天至少一次——更精准地触达受众的机会。
在西方，社交CRM的典型代表有Facebook、WhatsApp和Instagram。在中国，微信SCRM则处于绝对领先地位。
社交CRM赋能企业收集用户数据、优化沟通方式、获取丰富洞察，并构建品牌口碑传播体系。
中国的社交CRM体系
在中国，微信结合企业微信（WeCom）共同构建了社交CRM的核心架构。
微信社交CRM允许企业通过官方公众号和企业微信与客户建立连接。企业微信是专为企业销售团队打造的专属界面，助力与客户实现更紧密的沟通与协作。
社交CRM还可以与Drip、有赞等其他CRM系统打通，实现数据的无缝联动。
搭建您的微信小店
通过有赞，您可以将微信、CRM和线上商店无缝整合，构建一体化的商业闭环。
在这一部分，我们特邀Dekuple China数字业务负责人Devi，为大家分享关于微信小店的深度见解。
为什么在中国拥有私域商店是一个颇具吸引力的选择？
线上购物已成为中国消费者不可或缺的生活方式。对于品牌或企业而言，它能带来三大核心价值：
- 品牌价值：有助于建立和传播品牌形象与独特的品牌文化，同时也是企业综合实力的有力展示。
- 数据价值：便于收集和分类目标受众数据及其他相关数据，构建用户画像，实现精准营销。
- 营销价值：拓展了一条新的销售渠道，覆盖更广泛的客户群体，直接将产品送达客户手中，缩短销售链路。同时便于与其他网络平台联动传播，进一步扩大品牌影响力。
Dekuple China在哪个平台搭建私域商店？有哪些优势？
有赞商店的架构更为灵活，商家可根据自身实际情况灵活选择多种经营形式，功能多样化程度高。有赞支持构建完整的服务生态，为商家提供更多增值服务；同时可通过外部接口赋能，打通线上与线下业务，实现一体化运营。
二维码的核心作用
在中国，二维码已深度融入日常生活，人们用它付款、关注公众号、在餐厅点餐……二维码无处不在，是企业开启从线下到线上旅程的重要入口。
在社交CRM的应用场景中，二维码是整个旅程的起点。用户只需在线下门店等场所扫描一个二维码，便可进入专为其量身定制的完整线上旅程。
为不同目的设置不同的专属二维码，是品牌对受众进行标签化管理和精细化分层的关键所在。
中国消费者行为特征
中国消费者的行为模式与西方消费者存在显著差异——他们在购买前往往会在线上线下对多款产品进行广泛比较。掌握”哪位消费者曾到访线下门店、扫描了门店二维码，随后访问线上商店并将商品加入购物车却未完成结算”等行为轨迹，正是促成最终转化的关键。
社交CRM使品牌得以追踪消费者与品牌的每一次接触行为、产品偏好及互动动作。深度理解消费者行为，对于识别购买意图、更好地分析和激活粉丝、提升品牌知名度及整体沟通效果，具有不可替代的价值。
微信SCRM：会员与客户关系管理的利器
客户精细化运营，是指企业通过收集和利用客户数据，与其建立更深层次关系、提升品牌影响力的实践。企业的目标，是将这些客户和粉丝转化为正式会员。
会员体系则聚焦于区分粉丝、普通客户与会员之间的差异，并汇聚最佳实践，推动客户向会员转化。会员是忠实客户群体，可享受优惠券及其他专属权益，以回馈其对品牌的长期支持。
微信SCRM在统一生态内打造整合一体的用户体验，涵盖：
- 公众号：客户可直接与品牌对话，通过基于位置的服务功能查看门店地址等；
- 企业微信：追踪销售人员与客户之间的全部互动记录。
搭建中国社交CRM的操作步骤
- 明确您希望识别和触达的不同受众群体
- 配置各类二维码
- 根据用户行为特征，创建相应的标签体系
- 规划每个细分受众群体应经历的专属旅程
- 针对每个细分群体制定差异化策略
动态标签机制
用户的每一个行为动作都会被实时打标签记录。例如，用户若在某家线下门店扫描了二维码，系统将自动识别并标记其来源。每位用户可被赋予无限数量的标签，完整记录其与品牌相关的每一次互动轨迹。
以下是一些标签示例：
- 通过线下门店X关注了公众号
- 阅读文章Y后关注了公众号
- 点击了广告Z
- 购买了产品A
- 废弃了含有2件产品A、价值200美元的购物车
- 尝试了产品A的功能B和C的定制化选项
- 在线下门店U使用了优惠券
参数化二维码：用户进入旅程的入口
由于对受众进行标签化管理需要追踪行为轨迹，二维码是不二之选。每个品牌都应为旗下每家门店及每次参与的活动配置专属二维码。
在中国，消费者已习惯扫描二维码，遇到二维码会自然而然地扫一扫。这也是追踪中国消费者在海外行为的有效方式。
数据分析与效果衡量
当用户在定制化产品中选择特定款式或功能组合时，品牌便能了解客户对于产品设计的偏好，进而优化库存策略，开发更契合需求的产品。
微信社交CRM持续为粉丝、客户和会员附加丰富的行为信息，实时追踪用户行为并加以充分利用。
精细化受众分层
标签化管理与受众分层相辅相成。标签用于识别不同的用户行为，而分层则将具有相同行为特征（即相同标签）的用户聚合为同一群组，便于品牌统一运营。
如何进行受众分层？
品牌可根据自身需求自主决定分层维度：按关注公众号的来源渠道、购买行为、消费金额等不同标准进行划分。
另一种分层方式是根据用户在转化漏斗中所处的位置来进行识别。品牌通常将用户分为5个阶段，并对应5个运营目标：
- 粉丝：目标是引导其进入品牌生态
- 潜在线索：目标是激发购买意向
- 意向客户：目标是促成首次购买
- 正式客户：目标是培养忠诚度，推动复购
- 品牌倡导者：目标是持续维护满意度
一旦品牌能够清晰识别每个细分群体，下一步便是思考如何与他们精准沟通。
定制化沟通，驱动用户深度参与
最佳实践是针对不同细分群体量身定制品牌沟通内容。不同的受众群体应接收到不同的内容——某些文章只适合推送给特定受众，对其他群体而言可能并不相关。
此外，对于适合多个受众群体的内容，调整图片和描述文案往往也能显著提升效果。品牌还应积极开展A/B测试，比较不同设计方案和文案表达，找出曝光量和转化率更高的组合。
将沟通内容适配到每个细分群体，将有效提升整体内容表现。
忠诚度计划
忠诚度计划是品牌提升粉丝参与度、增强用户粘性的有效工具。
以La Mer的忠诚度计划为例：La Mer创建了一套积分体系，客户每次在小程序上完成购买即可积累积分，再通过积分商城将积分兑换为La Mer的各类产品。
品牌也可以通过小程序向忠实客户派发优惠券及生日礼遇，以此回馈他们的长期支持。
Source : Milled.com
案例研究：施华洛世奇 × DLG
DLG为施华洛世奇在其微信公众号内搭建了一套忠诚度计划，旨在激励现有客户产生复购意向。
Source : digitalluxurygroup.com
客户可享受专属权益与特色服务，计划采用等级制会员架构——用户等级越高，可享受的专属权益越丰厚。此外，用户还可通过积分体系兑换礼品和优惠券。
构建用户旅程的实用技巧
用户旅程，是指一个人在某次使用网站或应用程序的完整过程中所经历的体验。n.
以个性化用户旅程提升体验品质
用户旅程是访客进入您的渠道平台后可能经历的不同路径。优秀的营销策略，是为每一类客户构建专属的差异化用户旅程。
第一步是通过受众分层来识别不同类型的客户。受众分层是构建高效营销自动化的前提。为此，系统会为用户在平台上的每一个操作打上标签，例如点击某个标签页、将商品加入购物车、放弃购物车、发起客服咨询等。
完成受众分层后，需要借助数据分析深入研究每一细分群体的行为规律。基于这些洞察，品牌可以更好地回应每个细分群体的需求，并对其旅程进行个性化优化，从而全面提升用户体验。
将您的品牌用户旅程适配中国受众
面向中国用户的旅程设计必然绕不开微信。微信作为一款超级应用，整合了海量服务功能，使用户旅程更加丰富多元。
品牌可以充分利用以下微信功能，丰富用户旅程体验：
- 微信公众号
- 微信视频号（视频内容）
- 微信直播
- 微信小店
- 微信广告
O2O（线上线下融合）机遇
追踪线上与线下行为
微信支持品牌追踪公众号新增粉丝的来源，数据采集维度涵盖二维码扫描、文章阅读、链接分享等多个触点。例如，每次创建新的二维码，扫码用户将自动在微信公众号粉丝数据库中被贴上相应标签完成分层。这样一来，品牌便能清晰掌握每位新粉丝的来源——无论是传单上的二维码、文章中分享的链接、快闪店专属二维码，还是阅读了某篇特定推文后自然关注。
基于位置的服务（LBS）
这一功能适用于拥有实体门店的商家。企业可以在微信地图中标注门店位置，让访客轻松找到线下门店所在地。
与Dekuple China共同打造令人印象深刻的品牌故事
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